Situation Pro : FAQ, Self-Service et Stratégie Shift-Left

1. Contexte et Objectifs

Dans le cadre de la fusion Solutech-Horizon, le centre de services a dû faire face à une explosion du nombre de demandes d'assistance. Pour éviter la saturation des techniciens de niveau 2 et garantir la continuité du service, la direction a exigé la mise en place d'une solution d'auto-assistance.

L'objectif de cette mission était d'implémenter une stratégie de Shift-Left : déporter la connaissance technique vers l'utilisateur final. Il s'agissait de transformer GLPI en un portail "intelligent" capable de fournir des solutions (FAQ) avant même que l'incident ne soit déclaré, tout en outillant les techniciens de proximité (Self-Service) pour standardiser leurs interventions.

2. Besoins identifiés

  • Autonomie des techniciens de proximité : Fournir des procédures claires pour les tâches récurrentes (ex: installation d'agent Linux).
  • Segmentation des droits (ACL) : Créer un environnement de travail sécurisé et épuré pour les intervenants en agence.
  • Réduction du volume de tickets : Utiliser le moteur de recherche du portail pour "intercepter" les demandes simples.
  • Capitalisation du savoir : Capturer les solutions techniques directement depuis le flux de résolution des incidents (KEDB).
  • Organisation du patrimoine documentaire : Structurer l'information de manière hiérarchique et industrielle.

3. Solution technique retenue et justifications

Pour répondre à ces enjeux sur la plateforme GLPI 11, j'ai mis en œuvre les solutions suivantes :

  • Profil sur mesure ("tech-proxi") :
    • Justification : Par clonage du profil Self-Service, j'ai créé un rôle restreint appliquant le principe du moindre privilège. L'interface est débarrassée de toute pollution visuelle (Flux RSS, notes, menus d'admin) pour se concentrer sur l'assistance.
  • Habilitation cloisonnée par Entité :
    • Justification : L'utilisateur de test leo-proxi a été affecté spécifiquement à l'entité "Agence Horizon". Cela garantit la confidentialité des données et la pertinence du support de proximité.
  • Base de connaissances hiérarchisée :
    • Justification : Création d'une arborescence de catégories (SOLUTECH-KNOWLEDGE) pour séparer les guides de déploiement des fiches de résolution d'incidents (KEDB).
  • Extraction de connaissance ITIL :
    • Justification : Utilisation de l'interrupteur "Ajouter à la base de connaissances" lors de la résolution d'un ticket. Cela permet de transformer un incident ponctuel en un savoir permanent pour l'entreprise.
  • Moteur de suggestion et recherche proactive :
    • Justification : Publication des articles dans la FAQ pour permettre au moteur de recherche du portail de proposer des solutions immédiates à l'utilisateur.

4. Réalisation (Ce que j'ai fait)

  1. Ingénierie des Profils : Création et configuration du profil tech-proxi (Interface simplifiée, droits de création de tickets uniquement).
  2. Gestion des Habilitations : Création du compte leo-proxi dans l'entité "Agence Horizon" avec son profil restreint.
  3. Investigation Technique : Recherche de la procédure d'installation de l'agent GLPI sur Debian et résolution du blocage lié au certificat SSL (no-ssl-check).
  4. Rédaction Industrielle : Publication d'un guide technique universel (ciblage racine récursif) dans la base de connaissances.
  5. Troubleshooting et Capitalisation : Simulation d'une panne d'agent, analyse des logs Linux, résolution et extraction automatique de la solution vers la KEDB depuis le ticket.
  6. Organisation et Taxonomie : Création d'une structure de dossiers et d'un gabarit de rédaction pour standardiser le savoir de la Squad.
  7. Recette finale : Validation du succès de la stratégie Shift-Left via la barre de recherche du portail utilisateur.

5. Preuves de réalisation finale

📸 Preuve 1 : Maîtrise des habilitations (ACL)

Vue de l'interface de l'utilisateur leo-proxi : le menu est épuré et le cloisonnement dans l'Agence Horizon est effectif. Habilitations Profil

📸 Preuve 2 : Guide de procédure standardisé

Article complet publié dans la base de connaissances détaillant l'installation de l'agent et la vérification du succès. Procédure Guide

📸 Preuve 3 : Capitalisation immédiate (Flux ITIL)

Preuve de l'extraction d'une fiche KEDB directement lors de la résolution d'un incident technique. Capitalisation KEDB

📸 Preuve 4 : Organisation industrielle du savoir

Vue de la hiérarchie SOLUTECH-KNOWLEDGE montrant le classement rigoureux des procédures et des remèdes. Hiérarchie Catégories

📸 Preuve 5 : Succès de la stratégie Shift-Left

Validation de la suggestion proactive : Leo-proxi trouve sa solution via la recherche avant même de créer un ticket. Recette Shift-Left